O que é
É o defeito na prestação de serviços: quando o serviço não oferece a segurança ou o resultado que o consumidor podia esperar. Exemplos comuns são cortes indevidos de serviços essenciais, cobranças por planos não contratados, falhas de bancos, atrasos e cancelamentos de voos e extravio de bagagem.
Quais são os requisitos
- Falha do serviço: demonstração de que o serviço foi prestado de forma defeituosa ou não foi prestado.
- Dano: prejuízo material (gastos, perdas) ou extrapatrimonial (abalo que ultrapassa o mero aborrecimento).
- Nexo: ligação entre a falha e o prejuízo.
Não é preciso provar culpa: o fornecedor responde de forma objetiva (art. 14 do CDC), só se eximindo se provar que o defeito não existe ou que a culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Como a Justiça tem decidido
A reparação dos danos materiais comprovados é a regra. Já o dano moral depende das circunstâncias. No transporte aéreo, por exemplo, o STJ firmou que atraso ou cancelamento de voo não gera dano moral presumido (REsp 1.584.465/MG): o passageiro deve demonstrar fatos concretos, como longa espera sem assistência, perda de compromisso importante ou falta de informação. A própria legislação do setor passou a exigir a prova do dano extrapatrimonial (art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica). Por isso, guardar comprovantes, protocolos e registros da falha é fundamental.
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Este artigo tem caráter informativo, foi atualizado em novembro de 2026 e não substitui a análise do caso concreto por um advogado.
